In de afgelopen jaren is de online omzet met grote stappen omhoog gegaan. Het gemak waarmee de consument zijn producten kan selecteren en bestellen heeft er in vele branches voor gezorgd dat de omzet omhoog vloog. De online marketeers doen het steeds beter en er komen steeds meer mogelijkheden. Veel online bedrijven bieden de consument een gratis verzending en retour zending aan. Dit maakt het wel heel aantrekkelijk om royaal te bestellen en bovendien wordt er steeds meer aangeboden om pas na levering te betalen.

Hogere omzet en hogere kosten i.c.m. lagere marges leiden tot niets
Door dit soort geweldige service wordt de marge voor de online winkel wel steeds magerder en we zien nu dan ook de eerste onlinewinkels in de problemen komen. De nadelen van de mooie service beginnen behoorlijk uit de hand te lopen. Omzet is mooi, maar uiteindelijk gaat het om de winstgevendheid. De consument wordt steeds meer verleidt met scherpe aanbiedingen en dat gekoppeld met gratis thuisbezorgd en gratis retour zenden resulteert in hele magere winstmarges en in veel gevallen in verliesgevende omzet.

Voorkeur consument
Ook begint de consument zijn voorkeur langzaam, maar zeker, te wijzigen; Je ziet dat de online shops die beschikken over een fysieke showroom een steeds betere propositie voor de consument verwerven. De combinatie van on- en offline kopen lijkt uiteindelijk de beste mogelijkheden voor de toekomst te hebben. Consumenten blijven prijsbewust dus de on/offline aanbieder moet weldegelijk een scherpe prijs aanbieden, maar het feit dat de consument de producten life kan zien geeft toch in veel gevallen de voorkeur. Bovendien kan de winkelier zorgen voor een aantrekkelijke koopomgeving en die gecombineerd met het online aanbieden, zorgen voor absolute toegevoegde waarde.

Slechte aftersales leidt tot slechte resultaten en klantenverlies
Vooral service-gevoelige producten zullen steeds meer in de richting van de combinatieverkoop gaan. De klant kan zich oriënteren op internet maar zal uiteindelijk voor een service-biedend verkoopkanaal kiezen. Het ontbreken van adequate aftersales service heeft in de praktijk al bewezen dat de klant gefrustreerd raakt en uiteindelijk terugkeert naar de offline winkels. Van groot belang is dus de klantvriendelijkheid en service waar een bedrijf zich in kan onderscheiden.

Focus op goede service
Mijn conclusie is dat het goed zou zijn als de online aanbieders zich beraden of het ongelimiteerd gratis retour zenden van producten in combinatie met scherpe prijzen nog wel verantwoord is. Het komt er op neer dat alleen de grote multinationals zich dit gedrag kunnen blijven permitteren, immers hun doel is omzetgroei om op termijn het bedrijf in de verkoop te zetten. Voor de MKB bedrijven zal het van groot belang zijn om scherpe prijzen te koppelen aan goede service en betrouwbaarheid. Dit kan het best worden bereikt door de mix van online en offline sales.

Uiteindelijk worden zowel de klant als de winkelier hier beter van en wordt de toekomst voor consumentensales transparanter en reëler.

Ton van Huis

Meedenker
Wil je eens sparren over jouw onderneming? Als ervaren ondernemer ben ik beschikbaar als “meedenker”. Wat houdt dit in? Als ondernemer heb je soms even een frisse blik nodig van een buitenstaander. In één of twee dagdelen gaan we brainstormen over alles wat relevant is binnen je bedrijf.

Klik hier voor meer informatie >>